Правильная ссылка на статью:
Артман Ромеро Г., Шевченко Д.А., Фомичева Е.В., Кастельянос Паллерольс Г..
Особенности стратегического управления качеством обслуживания пассажиров в аэропортах Кубы
// Теоретическая и прикладная экономика.
2025. № 1.
С. 55-75.
DOI: 10.25136/2409-8647.2025.1.73989 EDN: LCFZDL URL: https://nbpublish.com/library_read_article.php?id=73989
Читать статью
Результаты процедуры рецензирования статьи:
Результаты процедуры повторного рецензирования статьи:
|
EDN: LCFZDL
|
Аннотация:
Важность обслуживания пассажиров в аэропортах определяется доминированием воздушного транспорта при осуществлении дальних поездок, где качество услуг и удовлетворенность клиентов являются приоритетом. Данная статья направлена на формулирование стратегий, способствующих улучшению обслуживания пассажиров в аэропортах Кубы. Проведен стратегический анализ деятельности системы аэропортов в целом и конкретизировано – в международном аэропорту «Антонио Масео Грахалес» (г. Сантьяго, Куба). Разработка стратегии повышения качества обслуживания пассажиров в аэропорту предполагает комплексный подход, с учетом не только экономических и социальных факторов, но и исторических и природно-климатических особенностей развития региона, а также анализ внутренней среды. Объектом исследования является система управления аэропортами, а предметом – формирование стратегии повышения качества обслуживания и удовлетворенности клиентов. Исследовательской целью стала формулировка стратегий, способствующих улучшению обслуживания пассажиров в аэропортах Кубы, с использованием SWOT-анализа. Использован следующий набор инструментов: Дельфийский или экспертный метод, опросы и интервью, матрицы факторной оценки, SWOT-анализ и др. Основополагающим результатом является формулировка общей стратегии и комплекса стратегических действий для дальнейшего развития. Интегрируя объективные данные, мнения стейкхолдеров микроокружения на субъектно-ориентированной основе и оценки специалистов-практиков относительно возможностей и перспектив развития внутренней среды, предложенный подход позволяет увидеть неочевидные направления и возможности для развития. В качестве составляющих стратегии развития аэропорта предложено: улучшение производственной и пассажирской инфраструктуры (обновление терминалов, создание комфортных зон ожидания, зонирование пунктов регистрации и т.д.); повышение качества, доступности и широты охвата информационной поддержки деятельности (цифровизация процессов, простой и удобный доступ к информации о рейсах, услугах и навигации по аэропорту, маркетинговые компании по распространению информации о новых услугах и налаживание обратной связи с пассажирами); развитие и повышение компетенций персонала (программы повышения квалификации, тренинги, обмен опытом, наставничество, включение в функционал менеджеров исследовательского типа).
Ключевые слова:
аэропорт, управление аэропортом, аэропортовые услуги, управление обслуживанием, стратегический менеджмент, управление бизнесом, стратегический анализ, бизнес-среда, международный бизнес, экономические санкции
Abstract:
This article aims to formulate strategies that contribute to improving passenger service in Cuban airports. A strategic analysis of the airport system as a whole has been conducted, specifically focusing on the Antonio Maceo Grajales International Airport (Santiago, Cuba). The development of a strategy to enhance passenger service at the airport requires a comprehensive approach, taking into account not only economic and social factors but also historical and climatic features of the region's development, as well as an analysis of the internal environment. The object of the research is the airport management system, while the subject is the formation of a strategy to improve service quality and customer satisfaction. The research objective was to formulate strategies to enhance passenger service in Cuban airports using SWOT analysis. A set of tools was utilized, including the Delphi or expert method, surveys and interviews, factor evaluation matrices, SWOT analysis, etc. The fundamental result is the formulation of a general strategy and a set of strategic actions for further development. By integrating objective data, stakeholder opinions from the micro-environment on a subjective-oriented basis, and assessments from practitioners regarding opportunities and prospects for the development of the internal environment, the proposed approach allows for the identification of non-obvious directions and opportunities for growth. The components of the airport development strategy should include: enhancing production and passenger infrastructure (updating terminals, creating comfortable waiting areas, zoning check-in points, etc.); improving the quality, accessibility, and scope of information support activities (digitizing processes, ensuring simple and convenient access to information about flights, services, and airport navigation, marketing campaigns to disseminate information about new services, and establishing feedback with passengers); developing and enhancing staff competencies (training programs, workshops, experience exchange, mentoring, and incorporating research-oriented functions for managers).
Keywords:
business environment, international business, strategic analysis, business management, strategic management, service management, airport service, airport management, airport, economic sanctions