Методы совершенствования цифровых налоговых сервисов в современной практике налогового администрирования

Введение

Добровольность соблюдения налогового законодательства – это то, что в данный момент является основной тенденцией в мировой практике налогового администрирования. Подобное смещение акцента стало возможно во многом благодаря внедрению цифровых технологий. Современные технологии открыли новые возможности для клинтоориентированного подхода в налоговой сфере. Разработка цифровых сервисов удобных для налогоплательщиков позволила значительно упростить взаимодействие с налоговыми органами, что снизило издержки, уменьшило возможности для осуществления ошибок при подаче отчетности, а также позволило выйти из тени определенным категориям налогоплательщиков. Реализация предоставляемых цифровыми сервисами возможностей во многом зависит от качества их работы. В мировой практике налоговых органов существуют схожие подходы, позволяющие повысить качество обслуживания налогоплательщиков в цифровой налоговой среде. Как правило, эти подходы касаются разработки дизайна сервиса, который был бы удобен для налогоплательщиков; мониторинга качества его работы, включая обратную связь с налогоплательщиками; а также различных инструментов «подталкивания» из сферы поведенческой экономики (наиболее часто встречающимся в практике налоговых органов инструментом являются рассылки с информацией о новых возможностях взаимодействия или инструкцией о том, как использовать тот или иной сервис).

Мировой опыт обеспечения качественной работы цифровых налоговых сервисов

Удобный для налогоплательщиков дизайн налогового сервиса играет ключевую роль в их вовлечении во взаимодействие с налоговыми органами. Освещая тему дизайна, стоит упомянуть два основных момента: стадию разработки сервиса, на которой непосредственно осуществляется его оформление, и предоставление поддержки налогоплательщикам в процессе его работы (различные способы обратной связи для решения возникающих проблем). В мировой практике используют различные способы, позволяющие добиться клиентоориентированного подхода при разработке дизайна. Наиболее очевидным, применяющимся в некоторых странах, таких как, например, Сингапур, является предоставление тестового доступа для налогоплательщиков к уже разработанному сервису. При таком подходе могут возникать проблемы, связанные с отсутствием необходимости в создаваемом сервисе, а также с уровнем развития цифровых навыков (у тех налогоплательщиков, кто получил тестовый доступ, они могут быть в большей степени развиты, а потому у них не будет проблем с использованием сервиса при осуществлении тестового доступа).

На стадии разработки также возможно привлечение различных экспертов в рамках консультаций или организации, таких мероприятий, как хакатоны. Подобный опыт можно наблюдать во Франции или Германии. В этом случае, с одной стороны, можно получить практические рекомендации от экспертного сообщества, которые будут реально работать (процесс разработки и внедрения сервиса затрагивает не только техническую сторону вопроса, но и правовую, финансовую и т.д.). Вместе с тем, экспертам могут быть неизвестны потребности непосредственно самих налогоплательщиков относительно разработки новых и совершенствования уже существующих цифровых сервисов, что является недостатком такого подхода ^[1].

Опыт Австрии предполагает решение перечисленных проблем посредством использования платформы, в рамках которой собираются идеи от налогоплательщиков о том, какие новые сервисы им необходимы, и как они представляют взаимодействие с налоговыми органами с их использованием. Также в рамках платформы возможно формулирование предложений о внесении изменений в уже существующие работающие цифровые сервисы или в порядок взаимодействия с налоговыми органами (например, предложить взаимодействие по электронной почте, если ранее такой возможности не предоставлялось). Анализ предложений налогоплательщиков в рамках австрийской платформы выявил, что много проектов касается вопросов, связанных с обучением налоговым вопросов в рамках официального портала (с помощью различных видео, статей и т.д.) ^[2]. Подобный опыт полезен тем, что с одной стороны позволяет узнавать проблемы налогоплательщиков в сфере взаимодействия с налоговыми органами (по сути, данная платформа работает как обратная связь, так как налогоплательщики предоставляют информацию о том, что необходимо улучшить и как бы они хотели, чтобы это было сделано), а с другой стороны, налоговые органы имеют возможность предложить для обсуждения любую задачу, которую бы им хотелось решить. Минусом здесь может быть то, что налогоплательщики, предлагая свои идеи о решении интересующих их проблем, как правило, не продумывают их до конца предоставляя разработку технической стороны вопроса, а также механизма внедрения налоговым органам.

В итоге для того, чтобы разработать наиболее эффективный дизайн цифрового сервиса, который бы учитывал потребности налогоплательщиков во взаимодействии с налоговыми органами, необходимо комбинировать перечисленные подходы. В начале важно узнать мнение налогоплательщиков о том, в решении каких проблем в налоговой сфере они заинтересованы и каким образом они бы предпочли их решать, а затем мнения экспертов о том, какое техническое решение проблемы необходимо разработать и каким образом его возможно внедрить (включая оценку финансовых ресурсов).

В мировой практике, в частности, в документах ОЭСР, где содержатся рекомендации по разработке и внедрению цифровых сервисов, отдельное внимание уделяют наличию поддержки налогоплательщиков в рамках используемых сервисов. Разработать удобный дизайн может быть недостаточно, так как в процессе работы сервиса у налогоплательщиков могут возникать различные проблемы, связанные с его нестабильной работой, а также со сложностью использования. Для решения подобных проблем в рекомендациях ОЭСР предлагается предоставление налогоплательщикам различных возможностей для связи с налоговыми органами в рамках непосредственно самого сервиса. Это может быть, например, обычная форма обратной связи, в рамках которой налогоплательщик получит ответ на сформулированный вопрос на свою электронную почту, а также чат или телефонный звонок. Важным моментом здесь является то, как именно должна быть организована поддержка налогоплательщиков в рамках сервисов. Очевидно, что в современных условиях слишком дорого обеспечивать общение с сотрудниками налоговых органов. Технические возможности для самообслуживания существуют достаточно давно даже в рамках традиционных каналов взаимодействия (пункты меню в рамках телефонных звонков). Например, применение подобных технологий в деятельности налоговых органов можно встретить в Канаде еще в начале 2000-х годов ^[3]. Современные цифровые технологии еще больше расширяют возможности для самообслуживания налогоплательщиков (под самообслуживанием в данном случае понимается решение проблемы без участия живого человека). Здесь в качестве примера можно привести опыт Австралии, где осуществляется использование виртуального помощника для решения проблем налогоплательщиков как в рамках чата, так и в рамках телефонного звонка. Качественная работа поддержки позволяет удерживать налогоплательщиков в рамках цифровой среды. Технические сбои, а также отсутствие возможности решить проблему вследствие не до конца продуманной работы сервиса поддержки (например, виртуальный помощник дает некорректный ответ на вопрос налогоплательщика, а ответ сотрудника налоговой службы не предусмотрен) может привести в итоге к отказу от использования цифровых сервисов. В Австралии проблема решается за счет наличия возможности переадресовать сложный вопрос сотруднику налоговых органов (это можно осуществить как в рамках телефонного звонка, так и чата) ^[1].

Помимо предоставления возможностей для обратной связи в рамках работы в цифровой среде мониторинг работы сервисов может осуществляться налоговыми органами посредством проведения опросов. В анкете при этом обычно указываются вопросы, связанные как с качеством работы какого-либо конкретного сервиса, так и общие вопросы о качестве взаимодействия в цифровой среде. Цифровые сервисы налоговых органов, как правило, расположены в рамках одного официального портала. В связи с чем, проведение опросов среди налогоплательщиков о работе сервисов непосредственно на самом портале является логичным. Анализ мировой практики показывает, что подобные опросы расположены, как правило, на страницах самого портала налоговых органов (например, на главной странице).

Еще одним интересным способом осуществления мониторинга качества оказания услуг, который используется налоговыми органами Нидерландов, является анализ ключевых слов из социальных сетей. Налоговые органы с помощью специальных программ выявляют основные проблемы налогоплательщиков, которые у них возникают в налоговой сфере ^[4].

Мониторинг необходим для того, чтобы выявить существующие проблемы (выделить направления совершенствования услуг, возможные варианты разработки новых сервисов для устранения существующих проблем), а также определить основные предпочтения налогоплательщиков при взаимодействии с налоговыми органами (необходимо для получения представления об уровне спроса в рамках различных каналов взаимодействия налогоплательщиков с налоговыми органами). Например, некоторые налогоплательщики предпочитают взаимодействовать только через традиционные каналы, например, по телефону (только с живыми людьми, избегая виртуальных помощников и записанных ответов на стандартные вопросы). Здесь важно понять, почему это происходит. У налогоплательщиков могут быть объективные причины, по которым они не используют цифровые сервисы. Эти причины не зависят от качества работы налоговых органов. Среди таких причин можно назвать отсутствие регулярного доступа к интернету, нестабильный интернет, отсутствие банковских карт (налогоплательщик не может осуществлять уплату налогов онлайн), отсутствие навыков взаимодействия в онлайн среде и т. д. Предпочтения тех налогоплательщиков, кто часто использует сервисы онлайн среды также могут различаться. Например, кому-то для решения своих задач удобнее использовать мобильные приложения налоговых органов, а кто-то пользуется сервисами только в рамках портала налоговых органов (предоставление услуг через личные кабинеты налогоплательщиков на официальных порталах – это распространенная практика налоговых органов различных стран).

Новым элементом в современной мировой практике налоговых органов стало использование инструментов «подталкивания» налогоплательщиков к желаемому поведению. В настоящее время для налоговых органов важно обеспечить полную, своевременную и добровольную уплату налогов налогоплательщиками. Цифровые технологии позволили создать такие сервисы, которые помогая налогоплательщикам в процессе решения их задач в налоговой сфере, упростили в итоге процесс взаимодействия с налоговыми органами. Например, в заполняемых формах отчетности могут быть подсказки о том, насколько правильно осуществляется их заполнение (являются ли корректными вводимые в поля данные, не превышены ли допустимые пороговые значения и т.д.). Смысл подобного упрощения взаимодействия в том, чтобы снизить ошибки при заполнении документов для налоговых органов и вывести из тени тех налогоплательщиков, для кого ранее процесс взаимодействия с налоговыми органами был слишком сложным. Малый и средний бизнес, а также определенные категории налогоплательщиков-физических лиц (например, молодежь) могут уклоняться от уплаты налогов вследствие сложности предусмотренных законодательством процедур.

К инструментам «подталкивания» также относятся информационные сервисы различных видов (обучающие сервисы), которые сообщают налогоплательщикам о способах взаимодействия с налоговыми органами, в том числе и в цифровой налоговой среде.

Использование подобных инструментов «подталкивания» можно наблюдать, например, в практике налоговых органов таких стран, как Сингапур, Индия, Австралия, Канада, Дания.

Возможности применения зарубежного опыта в российской практике

Для Российской Федерации характерны те же подходы в сфере применения цифровых технологий в рамках налогового администрирования, что и в мировой практике. В настоящее время ФНС России много внимания уделяет развитию такого взаимодействия с налогоплательщиками, которое бы способствовало бы добровольной уплате налогов. На данный момент налогоплательщикам предоставлены широкие возможности для взаимодействия с налоговыми органами в цифровой среде в рамках официального портала налоговых органов, портала государственных услуг и в рамках различных мобильных приложений, созданных налоговыми органами для налогоплательщиков. Вместе с тем, есть моменты, которые можно заимствовать из мировой практики с целью улучшения работы сервисов. Они касаются разработки дизайна цифровых услуг, осуществления мониторинга качества их работы, а также инструментов вовлечения налогоплательщиков в цифровую налоговую среду (инструменты «подталкивания»). В настоящее время быстрыми темпами осуществляется оцифровка услуг, предоставляемых налоговыми органами в режиме оффлайн. При этом мало внимания уделяется качеству их дизайна, в результате чего даже такие простые цифровые сервисы, как информационные выглядят запутанными для налогоплательщиков, что существенно усложняет их использование. Например, на официальном сайте ФНС России у информационных сервисов реально отсутствует разграничение по категориям налогоплательщиков, хотя его наличие заявляется ^[6]. То есть, в рамках информационных сервисов для физических лиц можно увидеть ответы на вопросы, которые касаются, например, исключительно юридических лиц. Использование более сложных цифровых налоговых сервисов может представлять уже серьезное затруднение для налогоплательщиков, особенно тех, кто не обладает достаточными цифровыми навыками.

То есть, для российской практики важно больше внимания уделять клиентоориентированному дизайну, который бы способствовал повышению качества работы сервисов и спроса на них у налогоплательщиков. Анализ российской практики показывает, что налоговые органы при разработке дизайна сервисов также привлекают экспертов, проводят хакатоны и т. д. Вместе с тем, было бы полезно заимствовать зарубежный опыт вовлечения налогоплательщиков в разработку цифровых сервисов. Опыт Сингапура, когда налогоплательщики принимают участие в тестировании уже разработанных сервисов, подходит для России в меньшей степени, чем, например, опыт Австрии. Опыт Австрии предполагает вовлечение налогоплательщиков в разработку сервисов на более ранней стадии, когда еще не были привлечены финансовые ресурсы. В целом, для достижения более эффективного результата, тестирование разработанных сервисов налогоплательщиками также можно применять для проверки того, насколько удалось достичь поставленной цели.

Платформа для привлечения идей налогоплательщиков может располагаться в рамках официального портала ФНС России. Это может быть оформлено как единый сервис для всех налогоплательщиков, так и разделенный в соответствии с категориями налогоплательщиков (физические и юридические лица, а также индивидуальные предприниматели). Соответственно в случае разделения на категории, доступ к сервису может осуществляться из личного кабинета налогоплательщиков. Первый вариант (без разделения на категории) предпочтительнее, так как дизайн самого сервиса должен предполагать возможность свободной регистрации без каких-либо ограничений. В Австрии, например, на платформе для регистрации какие-либо ограничения полностью отсутствуют и там могут предлагать свои идеи (а также обсуждать идеи других членов сообщества) даже граждане других стран. Такой подход оправдан, так как теоретически новые идеи для повышения качества работы сервисов можно заимствовать по всему миру. В интерфейсе сервиса должны быть основные функции, обеспечивающие возможности отправки идеи на платформу, ее обсуждения среди представителей сообщества (по принципу социальной сети), проставления рейтинга по итогам обсуждения и окончательной оценки экспертов для определения того, нужно ли предлагаемую идею реализовывать и насколько это осуществимо. Внедрение подобного сервиса в российскую практику может помочь налоговым органам не только понять, какие именно сервисы необходимы налогоплательщикам, но и выявить недостатки в работе уже существующих. По сути, подобная платформа является одним из инструментов обратной связи, в рамках которой налогоплательщики могут сообщить налоговым органам о недостатках в работе цифровых сервисов.

Для российской практики также возможно совершенствование механизмов самообслуживания налогоплательщиков посредством заимствования мирового опыта в части применения виртуальных помощников при осуществлении телефонных звонков или общения в чате. Отчасти в России уже используется виртуальный помощник для разъяснения налоговых вопросов физическим лицам в чате ^[7]. Но при этом пока на данный момент еще не созданы чаты для налогоплательщиков юридических лиц и индивидуальных предпринимателей. Не разработан также виртуальный помощник для телефонных звонков. В настоящее время при осуществлении телефонного звонка в налоговые органы налогоплательщику вначале предоставляется возможность выбрать пункты меню с ответами на наиболее часто встречающиеся вопросы, а затем предлагается переключение на сотрудника налоговой службы. Очевидно, что подобные виртуальные помощники будут широко распространенным явлением во всех сферах экономики в будущем, так как они могут существенно снизить издержки. В связи с этим, их необходимо разрабатывать и тестировать с возможностью переключения разговора на живого человека. Виртуальные помощники совершенствуются в процессе своей работы (об этом приводится информация на сайте чат-бота ФНС России), что в будущем даст возможность получать более точные ответы на вопросы налогоплательщиков. На данном этапе точность ответов виртуального помощника еще очень низкая. Например, на вопрос о том, какие налоги необходимо уплатить в текущем году, виртуальный помощник в чате предоставляет ответ в виде ссылки на последствия неуплаты налога для налогоплательщика. Данный ответ является некорректным, так как налогоплательщику как раз и нужно было выяснить как избежать последствий неуплаты налогов. Если на такой очень простой вопрос пока сложно получить необходимый ответ, то с другими вопросами ситуация может быть еще более сложной. Поэтому налогоплательщикам необходимо использовать такой сервис с особой осторожностью, так как полученные ответы на вопросы никак не помогут им избежать ответственности в случае совершения налогового правонарушения, если, например, полученный ответ в чате оказался неправильным с точки зрения соблюдения законодательства о налогах и сборах. В соответствии со статьей 111 Налогового Кодекса Российской Федерации обстоятельствами, исключающими вину налогоплательщика, признаются только выполнение им «письменных разъяснений о порядке исчисления, уплаты налога (сбора, страховых взносов) или по иным вопросам применения законодательства о налогах и сборах, данных ему либо неопределенному кругу лиц финансовым, налоговым или другим уполномоченным органом государственной власти (уполномоченным должностным лицом этого органа) в пределах его компетенции (указанные обстоятельства устанавливаются при наличии соответствующего документа этого органа, по смыслу и содержанию относящегося к налоговым (расчетным) периодам, в которых совершено налоговое правонарушение, независимо от даты издания такого документа)» ^[8]. С учетом низкой точности ответов виртуальных помощников ошибок может быть много, а с правовой точки зрения налогоплательщик никак не защищен от различных негативных последствий таких, как например, штрафы. В настоящее время использование виртуальных помощников возможно для получения ответов на простые вопросы, в рамках которых налогоплательщику предоставляется ссылка на законодательство. Вместе с тем постепенное развитие таких сервисов все же необходимо, так как в будущем они могут позволить существенно сократить издержки.

Еще одним значимым моментом, который можно заимствовать из зарубежного опыта налоговых органов — это инструменты из сферы поведенческой экономики. В российской практике налоговых органов также есть примеры использования подобных инструментов. Например, в личном кабинете налогоплательщика-физического лица уже «по умолчанию» заполнена информация о недвижимости и рассчитана сумма налога, которую необходимо уплатить. Подобная практика значительно упрощает уплату налога для физических лиц.

К инструментам поведенческой экономики можно отнести различные информационные сервисы, включая, например, видеоматериалы, расположенные на сайте ФНС России. В целях повышения уровня вовлечения налогоплательщиков в цифровую налоговую среду возможно заимствование опыта информационных рассылок. В настоящее время законодательная конструкция не позволяет российским налоговым органам осуществлять рассылки налогоплательщикам, носящие информационный характер и не имеющие отношения непосредственно к расчетам с бюджетом. Так, в Налоговом Кодексе сказано о том, что «налоговые органы вправе информировать налогоплательщиков, плательщиков сборов, плательщиков страховых взносов, налоговых агентов о наличии недоимки и (или) задолженности по пеням, штрафам, процентам посредством СМС-сообщений и (или) электронной почты и (или) иными способами, не противоречащими законодательству Российской Федерации, не чаще одного раза в квартал при условии получения их согласия на такое информирование в письменной форме» ^[8]. Также недостатком формулировки законодательства является то, что для такой рассылки необходимо вначале получить согласие налогоплательщика. В рамках теории поведенческой экономики рассылка – это частный случай автоматической подписки. В общем виде конструкция такого инструмента, как автоматическая подписка предполагает обязательную регистрацию участника в какой-либо системе с возможностью выйти из этой системы, то есть отписаться от подписки. Данный инструмент применяется для того, чтобы увеличить число участников для каких-либо целей. Автоматическая подписка может носить информирующий характер, а может затрагивать финансовый аспект (автоматическая подписка на внесение взносов в рамках какой-либо системы, например, пенсионной) ^[9]. В сфере налогообложения в условиях цифровизации, такие подписки являются информационными и направлены на то, чтобы привлечь налогоплательщиков к взаимодействию с налоговыми органами в рамках цифровой среды. Поэтому для того, чтобы проинформировать широкий круг налогоплательщиков, важно осуществлять рассылку «по умолчанию», с возможностью отписаться, если есть такое желание. То есть, необходимы изменения в существующую в законодательстве формулировку. Во-первых, необходимо расширить темы для информирования налогоплательщиков, а во-вторых, для рассылок, целью которых является предоставление налогоплательщикам информации о новых возможностях взаимодействия в цифровой среде вместо условия получения согласия предусмотреть возможность отписаться от рассылки (то есть, налоговые органы могут направлять рассылку «по умолчанию», например, на электронную почту тем, кто зарегистрирован в личном кабинете).

Таким образом, мировая практика налоговых органов предоставляет широкие возможности для вовлечения налогоплательщиков в цифровую налоговую среду. Несмотря на то, что в России развитие цифровых налоговых сервисов находится на достаточно высоком уровне (большинство услуг ФНС России уже оцифровано, что позволяет обойтись без оффлайн взаимодействия; созданы различные мобильные приложения; есть возможность осуществлять уплату налогов в рамках сторонних приложений и программ и т.д.), возможно дальнейшее совершенствование их качества за счет использования новых подходов к этапу разработки и мониторинга работы, а также вовлечению налогоплательщиков в цифровую среду.